今回はホットペッパービューティーで効果を出すための口コミ対策について考えてみます。

サロンを選ぶ際に口コミを見て判断する方はとても多いと思います。
特に施術種目が多く、料金体系が分かりにくいエステサロンではなおさらです。
ホットペッパービューティーの口コミで良い点を書かれた場合は嬉しくなりますが、ネガティブな内容を投稿されるとオーナーや実際に施術したスタッフさんのショックは大きいですよね。
少しでもネガティブな口コミを減少させるにはどうしたら良いのか、以下参考になれば幸いです。

サイレントクレーマーとは

みなさんは「サイレントクレーマー」をご存知ですか？
実はこのサイレントクレーマーは読んで字のごとく不満があってもその場ではクレームを言わない方々です。
ビューティー系のサロンで何かに不満を持っても、その場ではクレームを言わないで我慢する方、サイレントクレーマーは不満を持った方の9割近くいるというデータもあります。そしてほとんどの場合このサイレントクレーマーの中からネガティブな口コミが投稿されます。

つまり、ネガティブな口コミを書かれないようにするためには、このサイレントクレーマーを事前に感知して対応することが必要です。

お店を変えたいと最も強く感じた瞬間

例えば、フェイシャルサロンでは「お店を変えたいと最も強く感じた瞬間」という質問の回答は多い順に以下の通りです。

施術

• ・施術による痛み、肌トラブル
• ・施術が下手、技術が低い
• ・勧誘がしつこい、強引、長時間の拘束

カウンセリング

• ・勧誘がしつこい、強引、長時間の拘束
• ・カウンセリングが不十分、適切なアドバイスがない
• ・欠点の指摘、高圧的
• ・広告と異なる施術、サービス、料金体系

仕上がり確認

• ・効果がない、感じられない
• ・施術による痛み、肌トラブル
• ・仕上がりの確認をしない、効果が出ていると嘘をつく

(2016　ホットペッパービューティーアカデミーより)

フェイシャルにおいては上記のような項目でカスタマーが不満を持つことが多いということです。

つまり、あらかじめ上記項目を意識した施術をすることが大切です。

不満を感じてしまったお客様への対応方法

また万が一カスタマーが不満を感じてしまったと予見される場合はその不満をカスタマーにその場で伝えていただくことが重要です。

例えば、施術中にカスタマーが辛そうだったり、痛そうな表情をしていたら
「問題があったらすぐにおっしゃってください」「いったん施術止めて様子を見てみましょうか？」などカスタマーを気遣ったコミュニケーションをとり具体的にカスタマーからその場で不満点を言葉にしてもらうことです。

かなり難しい対応になりますが、この対応より後々口コミでネガティブな投稿をされるリスクはかなり軽減されるはずです。本当にちょっとした気遣いや会話により、ネガティブ投稿が防げる可能性があるということです。
ホットペッパービューティーで効果を出すポイントは色々ありますが、サイレントクレーマーを出さないことも一つの大きな対策になります。